Trudnym klientem dla każdego z nas, bibliotekarzy, może być ktoś inny. Dla jednej osoby podniesiony głos czytelnika może stanowić kłopot, a dla innej nie. Ktoś, kto nie umie się zdecydować jakie książki wypożyczyć jednego z nas może zirytować, a dla drugiego być wyzwaniem. Istnieje wiele klasyfikacji/grup trudnych klientów, a przykłady ich zachowań można wymieniać bez końca, zdarza się też, tak że ktoś ma słabszy dzień i wtedy wyładuje swoje frustracje na bibliotekarzu. W poniższym artykule postanowiłem popatrzeć na to zagadnienie z przymrużeniem oka, wszak każdy bibliotekarz, który pracował za ladą biblioteczną, może bez problemu wymienić szereg zachowań, które można wrzucić do worka z napisem trudna sytuacja/trudny czytelnik to, co ważne często z perspektywy czasu wspominamy daną sytuację z uśmiechem na twarzy, traktując ją jako koloryt w naszej codziennej pracy. Nie będzie nadużyciem stwierdzenie, że większość osób przychodzących do biblioteki to po prostu fajni ludzie, którym z radością pomagamy zaspokoić ich potrzeby.

Czasami jednak zdarza się tak, że do biblioteki przychodzi ...

MALKONTENT — na pierwszy rzut oka, taki czytelnik wygląda całkiem w porządku, jednak ciągła negacja dosłownie wszystkiego, zwracanie uwagi jedynie na wady, demaskuje go jako osobę narzekającą, „a to okładka nie ta, a to za krótki tytuł i do tego wszystkiego taka mała czcionka". Sposobem na takiego czytelnika nie jest wchodzenie w polemikę, a wręcz docenienie umiejętności dostrzegania szczegółów, zarzućmy go innymi propozycjami, w końcu się na coś zdecyduje.

MARUDA — na wstępie rozmowy, mówi, że nie wie, co by przeczytał i jest bardzo niezadowolony, bo albo pada, albo za ciepło. Dodaje jeszcze: „Że na pewno nie ma tego, co chce wypożyczyć”. Ma tendencje do narzekania na wszystko i żadna książka nie jest w stanie spełnić jego oczekiwań. Rozmawiając z nim, ma się wrażenie, że skupia się na negatywnych cechach otaczającej go rzeczywistości. Zazwyczaj oczekuje dużego zainteresowania, im bardziej zaangażujemy się w doradzanie i polecanie książek, tym bardziej będzie starał się przekonać nas, że to nie dla niego. Sposobem na ten typ jest odesłanie do regału i danie wolnej ręki w wyborze lektury.

NIEZDECYDOWANY MILCZEK — najchętniej nie zaczynałaby z Tobą żadnej interakcji, przez gardło nie przechodzi mu nawet dzień dobry. To osoba, która lubi swoje towarzystwo i nie potrzebuje do szczęścia rozmowy czy polecania książek. Zwykle jest zamknięta w sobie oraz niechętnie wypowiada opinie i mówi o swoich potrzebach. Jest zachowawcza i ma problem z podejmowaniem decyzji – przed wypożyczeniem długo się zastanawia, często zmieniając decyzje. Najlepszym sposobem jest pozwolenie swobodnego buszowania w księgozbiorze bez nachalnego narzucania się i polecania lektury.

EGZAMINATOR — już na początku rozmowy wyczujesz z kim, masz do czynienia. Ten typ klienta jest wirtuozem słowa i twierdzi, że zna się na wszystkim najlepiej. Zadaje dużo pytań po to, aby złapać bibliotekarza na niewiedzy. Będzie próbował Cię zdominować i udowodnić niekompetencję. Lubi mieć ostatnie słowo. Chce szybkich konkretów, co podkreśla krótkimi i rzeczowymi pytaniami. Nie dajmy się sprowokować, bądźmy profesjonalni i rzeczowi, pod ręką warto mieć wujka Google :)

FRUSTRAT — W oczach ma dziką żądzę przyczepienia się o byle co, ma silną potrzebę wyładowania się, na każdym kroku przypomina nam o tym, że jest niezbędny dla naszego funkcjonowania. Grozi skargami do dyrekcji bądź organizatora, w zderzeniu z takim klientem ratuje nas tylko spokój i profesjonalizm, nie ma sensu wchodzić w polemikę i kopać się z koniem.

PACHNĄCY INACZEJ — na szczęście wyczujemy go od razu, są dwa sposoby poradzenia sobie albo szybka obsługa i wietrzenie pomieszczenia, albo bardziej radykalna delikatne zwrócenie uwagi — często bowiem jest tak, że takie osoby siebie nie czują.

MAJĄCY CZAS — wpada na kilka minut przed godziną zamknięcia, zawsze mówi „ja tylko oddać”, po chwili szybko dodaje, że skoro i tak już tu jest, to może jednak coś wybierze, problemy zaczynają się w momencie, gdy wybieranie zaczyna się przeciągać — warto mu zwrócić uwagę, że jest już po godzinie otwarcia, więc musi się szybko zdecydować.

JUŻ WSZYSTKO CZYTAŁEM — osoba czyta zazwyczaj książki jednego autora, bo inni przecież tak nie piszą, bez końca każe sobie sprawdzać historię, czy aby na pewno ten tytuł miał — często też pyta, czy nie ma jakiejś nowej pozycji (nawet jeśli rzeczony autor nie żyje od kilku lat). Takiego czytelnika należy zachęcać do czytania innych autorów — koniecznie tych bardziej płodnych :)

POSZUKIWACZ CZERWONEJ OKŁADKI — zazwyczaj uśmiechnięty z radością mówi, że chce bardzo ważną książkę, nie pamięta jednak tytułu i autora, ale wie, że okładka była czerwona. Dajemy mu pierwszą z brzegu czerwoną książkę, jeśli nie jest zadowolony, zasypujemy go szczegółowymi pytaniami, które doprowadzą nas do tytułu poszukiwanej pozycji.

MĄŻ CZYTELNICZKI — w oczach ma zagubienie, na starcie mówi, że on nie ma czasu na czytanie i prosi, aby wybrać coś dla żony. Chce jak najszybciej załatwić sprawę, weźmie nawet słownik bądź encyklopedie, aby jak najszybciej opuścić bibliotekę. Dbajmy jednak o czytelniczkę, sprawdźmy historie jej wypożyczeń — dobierzemy odpowiednie książki, tak aby mąż dostał pochwałę, a nie naganę :)

Pamiętajmy, że osoba, która przychodzi do biblioteki, może mieć słabszy dzień i na nas bibliotekarzach wyładowuje swoją frustrację. To niesprawiedliwe i nie mamy na to wpływu, tak po prostu jest. Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie mamy kontroli nad zachowaniami innych osób. Mamy za to wpływ na własne reakcje i działania – dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli nam uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie Dla dobra swojego zdrowia psychicznego traktujmy trudnych klientów z pobłażliwością i zrozumieniem i pamiętajmy, że to, co dajemy to — to odbieramy.

A kto jeszcze odwiedza wasze biblioteki? Koniecznie napiszcie w komentarzach :)